JOURNEY : LES PAIEMENTS HôTELIERS CONNECTéS POUR CAPTER LES REVENUS ANNEXES

Dans un livre blanc publié en août 2026, Journey alerte sur le retard des infrastructures de paiement hôtelières face aux nouvelles attentes des voyageurs. L’entreprise estime que des systèmes fragmentés empêchent les établissements de développer leurs ventes additionnelles, de la restauration aux activités en passant par le bien-être. Journey annonce également le déploiement de Klarna sur sa plateforme.

Les hôtels manqueraient des opportunités de revenus en raison d’infrastructures de paiement vieillissantes. C’est la conclusion de Journey dans son nouveau livre blanc, Retailing the Entire Guest Journey, consacré à la manière dont les établissements peuvent mieux valoriser l’ensemble du parcours client.

Selon l’entreprise, l’hôtellerie évolue rapidement d’un modèle centré sur la vente de chambres vers une économie davantage orientée vers l’expérience. Les voyageurs achètent désormais des prestations de restauration, de bien-être, des activités, des produits de détail et des services avant leur arrivée, pendant leur séjour et après leur départ. Le livre blanc de Journey analyse notamment le rôle des paiements connectés dans cette transformation.

Des systèmes encore trop fragmentés

Le rapport s’appuie sur un million de transactions traitées par Journey en 2025, ainsi que sur plusieurs travaux consacrés au secteur. Il révèle un décalage entre les capacités des infrastructures actuelles et les attentes des clients en matière de réservation et de paiement.

Seuls 28 % des professionnels de l’hospitalité estiment que leurs systèmes peuvent facilement prendre en charge les revenus issus des services annexes. Par ailleurs, 74 % des dirigeants interrogés déclarent consacrer trop de temps au rapprochement de paiements provenant de systèmes distincts.

Pour Journey, cette fragmentation complexifie le travail des opérateurs et introduit des points de friction dans le parcours client. Qu’il s’agisse de réserver un soin au spa, une table au restaurant, une activité ou une option supplémentaire, les voyageurs attendent désormais un paiement en un clic, des coordonnées bancaires enregistrées et une transaction fluide sur l’ensemble des points de contact.

« L’hôtellerie ne se limite plus à l’hébergement. Les clients achètent des expériences avant leur arrivée, pendant leur séjour et même après leur départ. Pourtant, de nombreux hôtels s’appuient encore sur des systèmes de paiement fragmentés, qui créent des irritants pour les voyageurs et une complexité inutile pour les exploitants. L’enjeu consiste à considérer l’ensemble du parcours client comme une expérience commerciale connectée », explique Simon Bullingham, directeur général de Journey.

Stripe Link et Apple Pay gagnent du terrain

Les données analysées par Journey mettent également en avant l’impact des moyens de paiement simplifiés. Les clients ayant utilisé Link, le service de paiement en un clic de Stripe également appelé One-Link, ont généré un panier moyen supérieur de 53 % à celui observé avec les portefeuilles numériques traditionnels. Cela représente une hausse moyenne d’environ 73 livres sterling par transaction.

Lorsque One-Link est disponible, 69 % des clients réguliers choisissent cette option. Apple Pay représente pour sa part 22 % des transactions réalisées auprès des clients hôteliers de Journey en 2025, une proportion passée à 35 % en 2026.

Cette évolution illustre, selon Journey, l’importance de limiter les interruptions au moment du paiement. Chaque étape supplémentaire peut entraîner une friction, voire l’abandon du panier, alors que les voyageurs se sont habitués aux standards de simplicité proposés par les grandes plateformes de commerce en ligne.

Klarna pour accompagner le paiement différé

Le livre blanc souligne aussi l’intérêt croissant pour les solutions de paiement flexibles. À ce jour, seuls 32 % des professionnels de l’hospitalité seraient en mesure de proposer un paiement échelonné ou différé.

Pour répondre à cette demande, Journey déploie Klarna sur sa plateforme. Les hôtels pourront proposer ces options en ligne, puis ultérieurement cette année via des terminaux de paiement. L’entreprise espère notamment séduire les voyageurs les plus jeunes, les générations Z et Y représentant environ 70 % du volume mondial de transactions de Klarna selon les données citées dans le rapport.

La prévention de la fraude apparaît également comme un enjeu commercial majeur. Plus de la moitié, soit 51 %, des dirigeants du secteur interrogés par Stripe affirment que les transactions échouées ou bloquées dégradent l’expérience client et l’image de marque.

Une plateforme utilisée par plus de 750 établissements

La plateforme Hospitality Performance Platform de Journey est utilisée par plus de 750 hôtels et établissements de bien-être dans le monde. Elle permet aux professionnels de vendre des chambres, des expériences et des services additionnels au sein d’un même écosystème de réservation et de paiement.

En 2025, les partenaires hôteliers de Journey auraient généré plus de 62 millions de réservations via la plateforme. Pour l’entreprise, la centralisation de ces flux doit permettre aux établissements de mieux comprendre la valeur totale de chaque client, tout en réduisant les tâches manuelles liées au rapprochement des paiements.

Photo d’ouverture : feeling lucky

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2026-09-01T14:45:04Z