PERTE, VOL, DéTéRIORATION DE BAGAGES EN TRAIN : QUE FAIRE ?

Un incident est vite arrivé avec les bagages, sacs et valises qui voyagent en train. Perte, détérioration, vol... Que faire dans ces situations et quels sont les recours ?

Chaque mois, plusieurs centaines de bagages sont volés à bord des trains français. En 2018, certains médias comme le Télégramme et Actu.fr donnaient le nombre de 400. D'après les dernières déclarations de SNCF Normandie sur le sujet (février 2023), une baisse de 34 % a été enregistrée en 2022 par rapport à 2021. Même si ce chiffre est minime au ratio des 140 millions de passagers mensuels, toujours est-il que des incidents surviennent...

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Une indemnisation est-elle possible ?

En train, la surveillance et le traçage des bagages est beaucoup plus limitée qu'en avion. La responsabilité concernant leur sort incombe donc au voyageur. Le site qualitetransports.gouv.fr est très précis : "La mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité." En résumé, la compagnie ferroviaire n'est pas responsable "de la perte totale, partielle ou avarie sur bagages transportés incluant animaux."

La démarche pour tenter de retrouver votre bagage

Toutefois, la possibilité de retrouver votre bagage existe. La démarche consiste à remplir et signer déclaration en ligne. Transmise au bureau des objets trouvés, cela permettra d'ouvrir une enquête. L'objet est recherché à partir d'une base de données nationale pendant 1 mois à partir de la déclaration de perte. S'il est retrouvé, vous êtes informé par mail ou téléphone (selon les coordonnées que vous avez choisi de laisser). Vous devrez vous rendre dans la gare où il a été remis ou bien choisir l'option de le recevoir à domicile à vos frais. Une pièce d'identité et une taxe de restitution de 5 ou 10 € selon valeur de l’objet pour les frais de gestion du service sont obligatoires.

Les 2 cas où la SNCF indemnise le passager

Si la SNCF n'opère pas de surveillance des bagages, il existe tout de même deux cas dans lesquels elle peut être tenue pour responsable de l'origine de l'incident avec le bagage.

1. Si le dommage est causé par le transporteur

Il faut pouvoir le prouver notamment avec des justificatifs (photos, vidéos, traces écrites) et engager une action contentieuse. Les cas de force majeure type événement climatique dédouanent le transporteur de toute responsabilité. Vous ne pourrez alors pas demander de dommages et intérêts dans ces situations-là.

Délais : l'action peut être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire dans le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224 du Code civil).

2. Si vos bagages ont été enregistrés

Oui, enregistrer ses bagages pour un voyage en train, c'est possible mais uniquement avec le service de livraison de bagages à domicile. Une option payante proposée pour les trajets en France, en Allemagne, au Luxembourg et en Suisse. Les porteurs de la carte Senior SNCF bénéficient d'ailleurs d'une réduction de 25 % sur la livraison des deuxième et troisième bagages ordinaires.

Démarche : écrire au transporteur en lui fournissant des pièces justificatives (photos, références de réservation...)

Montant d'indemnisation. Le mode d’indemnisation, par kilogramme manquant ou par colis, est déterminé dans les conditions générales du transporteur.

Dans le détail, d'après les informations de qualitetransports.gouv.fr : "En cas de perte totale ou partielle de vos colis ou bagages, le transporteur est tenu de vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts :

• Si le montant du dommage est prouvé, une indemnité égale à ce montant sans qu’elle excède toutefois 80 droits de tirage spéciaux (DTS) par kilogramme manquant de masse brute ou 1 200 DTS par colis
• Si le montant du dommage n’est pas prouvé, une indemnité forfaitaire de 20 DTS par kilogramme manquant de masse brute ou de 300 DTS."

"En outre, le transporteur doit vous rembourser le prix pour le transport des bagages et les autres sommes que vous avez pu débourser en relation avec le transport du colis perdu ainsi que les droits de douane et les droits d’accise déjà acquittés."

Astuce : pour convertir les DTS en euros, rendez-vous dans les convertisseurs de devises. Les initiales de "droit de tirage spécial" sont SDR (Special Drawing Rights).

Attention : aucune indemnisation ne pourra être proposée dans le cas où l'origine de l'incident est causée par le passager.

Contacter votre banquier

Si vous disposez d'une carte bancaire premium (Visa Premier, MasterCard Gold...) et que vous avez payé votre voyage avec celle-ci, vous disposez peut-être d'assurances "bagages" pouvant vous couvrir lors de vos voyages s'ils sont à plus de 100 km de chez vous. Chaque banque propose des formules différentes intégrées à votre carte bancaire. Renseignez-vous auprès de votre banquier ! Cela vaut aussi pour les cas de retard de votre transporteur.

Montant d'indemnisation : "Jusqu’à 850 € + 300 € par objet de valeur type matériel informatique ou photo", précise le site du gouvernement. Un forfait qui grimpe si votre carte est d'une gamme encore supérieure. Des justificatifs d'achat de vos effets personnels seront à transmettre à votre banque.

Dans le cas où votre objet est retrouvé, ces cartes bancaires proposent même de vous retourner l'objet à l'adresse mentionné dans votre déclaration de perte sans frais.

Effets personnels concernés : certaines assurances cartes bancaires contiennent une protection supplémentaire pour les effets personnels de valeur tels que les bijoux, appareils photos, ordinateurs, vêtements… Attention, les papiers ne sont jamais inclus.

Un interlocuteur dédié aux litiges

Dans le cas où vous ne trouvez pas d'accord amiable avec votre interlocuteur ou si vous êtes à l'étranger, vous pouvez également vous renseigner via l'appli ECC-Net-Travel. C'est l’application mobile des Centres européens des consommateurs. Elle peut vous informer sur vos droits en vacances, vous aider à régler un litige et vous donner les contacts nécessaires à la résolution de votre litige. C'est également une source très utile si vous voyagez en Europe (UE, Islande, Norvège, Royaume-Uni). L'application est disponible en 25 langues. Cela vous permet de formuler une demande dans la langue du pays visité et de bénéficier du même accompagnement.

Des réflexes pour éviter de perdre ses bagages

La plupart des vols de bagages ont lieu en gare avant le départ du train. Pour éviter une déconvenue, voici quelques conseils fournis par le gouvernement : "Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. À chaque arrêt, surveillez-les quitte à parcourir le wagon jusqu'à la soute prévue à cet effet. Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs, même en 1ère classe."

Pour prévenir les pertes, ne quittez pas non plus votre bagage des yeux en gare. Vous pouvez également apposer une étiquette QR Code sur vos bagages pour les géolocaliser en cas de souci.

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